Brukerundersøkelser

Offentlige tjenester blir ofte omtalt i media, og da gjerne når saken er av mer eller mindre skandaleaktig eller tabloid karakter. Slik omtale kan gi publikum et feilaktig bilde av den helhetlige situasjonen – et bilde de fleste brukere av tjenestene og ansatte kanskje ikke kjenner igjen. Undersøkelser blant brukerne av og ansatte innen de respektive tjenesteområdene kan være et viktig korrektiv til det alminnelige omdømmet. Undersøkelsene kan blant annet gi svar på

  • hvilke forhold som er viktige for brukerne og brukernes tilfredshet med disse forholdene
  • hvilke forhold som er viktige for ansatte og ansattes tilfredshet med disse

Ipsos legger vekt på at det skal være mulig å sammenligne ulike tjenester og samme tjeneste over tid, noe som forutsetter standardisert design med like spørsmålsformuleringer. Vil man se egne tjenester i en større sammenheng, kan det å legge undersøkelsene nært opp til den nasjonale Innbyggerundersøkelsen være et godt alternativ. Innbyggerundersøkelsen gir informasjon om de fleste statlige og kommunale tjenester, og representerer et konsept lokale tjenesteytere vil kunne sammenligne seg med.

Hovedinteressen vil som regel være å kartlegge oppfatningene blant brukerne, i noen situasjoner komplettert med tilsvarende undersøkelse blant brukernes pårørende (for eksempel hvis det er snakk om barnehager eller sykehjem). En supplerende undersøkelse blant ansatte vil kunne utformes friere og rettes inn slik at de kan gi ytterligere informasjon som kan forklare eventuell misnøye blant brukerne, noe som vil øke nytteverdien av brukerundersøkelsen.